こんにちは、

みなさんは、職場などビジネスシーンでのコミュニケーションで、こんな風に感じたことはありませんか?

「あの部下のAさん、報告が長い割にイマイチ何が言いたいのかわからないんだよな…」

「上司のBさんの話はフワフワしていて分かりにくいなぁ…」

日常のコミュニケーションでなら曖昧な伝え方でも大きな問題にはなりませんが、ビジネスシーンにおいては大きなミスや責任問題にもなりうるため、相手の話を「わかりにくい」で済ませていては危険ですよね。

そこで今回は「質問力」によって解決する方法をご紹介いたします。

「わかりにくい」を2種類に分解し、それぞれに対する解決案をご紹介していきます。

今回も、『人を動かす聞く力&質問力: 傾聴する、問いかける、解決する(知的生きかた文庫)』を参照して書いてあるので、より詳しく知りたい方はそちらも読んでみてくださいね。

1.「わかりにくい」には2種類ある

それではまず、「わかりにくい」という感覚にも2種類あることをご説明いたします。

まず、先ほど紹介した具体例をもう一度ご覧ください。

会話する二人

「上司のBさんはなんか深いことを言っているみたいだけど、フワフワしていてイマイチ分かりにくいなぁ…」

「部下のAさんは、報告が長いし、結局何が言いたいのかわからないんだよな…」

これ、それぞれ2種類に対応しているのですが、その違いはなんだかわかりますか?

そうです。

答えは、それぞれ「抽象的すぎる」「具体的すぎる」です。

「抽象的すぎる」とは、要は具体例がほとんどないということです。

自分なりに考えつめたシンプルな表現を多用すると、簡潔で覚えやすい反面、こうしたわかりにくさを伴いがちです。

理屈や抽象的な考えだけを伝えても、実はそれほど相手には伝わらないのです。

例えば、面接で「私はリーダーシップがあります」と紹介するよりも、

「私は大学3年生のとき、100人規模の学生団体の代表を務めており、幹部の中で方針を巡って軋轢が発生しましたが、一人一人の意見にしっかりと耳を傾け、多くが納得する形で問題を解決しました」

のように、具体例を交えて説明した方が説得力がありますし、記憶にも残りやすいですよね。

一方の「具体的すぎる」とは、長々と色々なことをしゃべっているが、「要は何を言っているのか」がわかりにくい、というものです。自分のアイデアが頭に連鎖的に湧き出てきて、聞いている方からは無計画に、場当たり的に話しているように聞こえてしまうのです。

例えば、部下が上司に質問する場面です。

「すいません。今このページのこの部分の作業をしているんですが、これは○○さんから引き継いだプロジェクトで、あ、一応マニュアルは頂いたんですけどそれが少しわかりづらくて、〇〇さんにも聞いてはみたんですが…」

こんな感じで、「長々と喋ってるけど、結局何が言いたいの?」と言いたくなるような話し方のことです。

さて、あなたの身近にいる人は、2種類のうち、どちらの「わかりにくい」でしょうか?

それでは、それぞれの話し方に対して、聞き手としてできる解決策を見ていきましょう。

2.“一理三例”で相手の話をわかりやすくする方法

まず、「抽象的すぎる」わかりにくさには、“一理三例”を意識しましょう。

一理三例とは、理屈をわかりやすく伝えるために、一つの理屈に対して、最低3つは具体例・実例を挙げるという意味です。

これにならって、「この人の話、具体例がなくてわかりにくいな」と思った時は、

「〇〇さんご自身の体験談はありますか?」

のように質問してみてください。

抽象的な話し方に慣れているため、相手はすぐにはパッと具体例を出せないかもしれませんが、聞き役として、グッと我慢して相手の答えを待ちましょう

一番いいのは「本人」自身のエピソードが出てくることですが、あまりにも相手が話に詰まっているようであれば、質問をこう切り替えてみてください。

「あなたと同じ部署で、何か例はありますか?」

「ご家族や友人の体験談などありませんか?」

と、本人の周囲に話を拡大して考えさせたなら、必ず一つや二つは出てくるでしょう。

「相手の話をしっかりと理解できたな」と感じるまでは、「他に具体例はありますか?」など追加の質問をして、わかりやすくするための質問をしていきましょう。

3. 「回りくどい」をわかりやすくする方法

さて、相手の話が「回りくどくて」わかりにくい場合は非常に簡単です。

「要するに、~~~ということですね?」

という質問を口癖にすれば良いのです。

この聞き方のメリットは、「失礼な印象をもたれにくい」という点にあります。

一般的に、「要は何が言いたいの?」「で、結局何?」といったように、要点を確認する言葉は失礼な響きになりがちです。

そこで、「要するに」という言葉で要点を確認することを明示し、そのあとの「~~~ということですね?」で自分なりの要約・解釈を付け加えることで、自分は相手の話をしっかり聞いているという柔らかい印象になるのです。

歩いているサラリーマン

話している方も、長々と話をした挙句、自分が何を言いたいのかわからない状況に陥っている可能性がありますから、お互いにとって非常に有益です。

この「要するに、~~~ということですね?」という質問をすることで、要所要所で確認を取ることができ、あとで起こり得るトラブルを未然に防ぐことにもつながりますよね。

「要するに、この契約は25%から22%への変更でいいですね?」

「後で文書にまとめますが、要するに、費用の件については合意したということでよろしいですね?」

このように、「要するに」でポイントを確認する習慣をつければ、「具体的すぎる」話し方をする人の話もわかりやすくすることができるでしょう。

まとめ

ビジネスシーンでの「話がわかりにくい」をテーマにお話をしました。

「わかりにくい」にも2種類あり、話し方が「抽象的すぎる」人と「具体的すぎる」人で、それぞれ違った質問の仕方があることをご説明しました。

話し方が「抽象的すぎる」人には、“一理三例”を意識して、

「〇〇さんご自身の体験談はありますか?」

「あなたと同じ部署で、何か例はありますか?」

のように質問することで、具体例を話してもらう聞き方が重要でしたね。

一方で話し方が「具体的」で周りくどい人には、

「要するに、~~ですね?」

を口癖に、要所要所で確認をとれば良い、ということをご紹介しました。

皆さんも「この人の話わかりにくいな…」と感じたら、それがどちらのわかりにくさであるかを見極めて、「一理三例」「要するに」のいずれかの方法を試してみてください!